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宿區政辦發〔2024〕26號

區政府辦公室

關于印發《宿城區政務服務綜合（全科）窗口辦事員一體化管理工作方案》的通知

各鎮人民政府、街道辦事處，各園區管委會，區各有關部門：

《宿城區政務服務綜合（全科）窗口辦事員一體化管理工作方案》已經區政府六屆二十八次常務會議研究通過，現印發給你們，請結合各自實際，認真貫徹執行。

               宿城區人民政府辦公室

2024年12月27日

（此件公開發布）

宿城區政務服務綜合（全科）窗口辦事員

一體化管理工作方案

為深入貫徹《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、《關于大力推進標準化規范化便利化加快建設現代政務服務體系的實施意見》（蘇政發〔2022〕71號）、《關于開展政務服務體系建設試點工作的通知》（蘇政務辦發〔2022〕20號）文件精神，進一步深化政務服務綜合（全科）窗口改革，全面推行政務服務窗口辦事員一體化管理，不斷促進政務服務線上線下融合發展，有效提升全區政務服務標準化、規范化、便利化水平，結合我區工作實際，制定本工作方案。

一、工作目標

全面落實關于政務服務體系建設要求，縣（區）政務服務中心推行“綜合窗口”服務模式，鎮（街）便民服務中心、村（社區）便民服務站實行“全科服務”模式。創新推進“受審分離”審批服務機制，各有關部門單設的政務服務窗口逐步整合并入本級政務服務中心，各級政務服務綜合（全科）窗口實行統一受理和“通崗通辦”，各審批、監管部門實現政務數據協調共享，建立健全一體聯動、高效便捷、權責清晰的政務協同工作機制。加強政務服務綜合（全科）窗口辦事員（下稱“政務服務辦事員”）一體化管理，出臺激勵獎勵措施，推進政務服務辦事員統一配備和職業化發展，應用“宿城區三級政務服務管理平臺”線上培訓、考核、評價等效能管理功能，持續提升窗口人員服務意識和數字化素養，進一步強化政務服務專業化隊伍建設。

二、工作內容

建立健全綜合（全科）政務服務模式，結合優化窗口布局和功能崗位設置，充分利用基層高頻事項一平臺，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”無差別服務，加快崗前培訓和多部門業務對接，逐步實現“一人多能、一窗通辦”。

（一）綜合（全科）窗口范圍

1. 區級政務服務中心：除公安、人社、醫保、婚姻登記、交通、稅務、不動產登記省定七個條線部門業務暫不納入綜窗管理，區教育、衛健、住建、城管、民政、水利、農業農村、市場監管、發改、應急管理其他10個部門單設的受理業務窗口逐步整合至區級綜合窗口運行。

2. 鎮（街）便民服務中心：便民服務中心直屬人員不低于2人、人社1人、民政1人，整合為全科窗口運行。（市場監管、公安、資規、稅務等部門派駐窗口按規定實行部門綜合服務）

（二）管理體系及內容

1. 窗口崗位設置

區級政務服務中心：在原有基礎上，整合部門單設窗口，設置區級“綜合窗口”不低于20個。根據實際需要，優化設置導服、咨詢幫辦、接件受理、材料流轉、證照出件等內部細化功能崗位。

鎮（街）便民服務中心：根據辦件情況合理設置“全科窗口”，窗口數量上一般鎮（街）不少于4個、小城市和城區中心街道不少于6個。

各級政務服務辦事員數量與窗口數配比不低于1:1。

2. 人員選聘管理

（1）選聘條件

①思想政治素質好，擁護中國共產黨領導；

②遵守中華人民共和國憲法、法律法規，無違法違紀行為；

③年齡在35周歲以下，具有大專及以上學歷；

④有服務意識，有強烈的事業心和工作責任心；

⑤能夠嚴格執行窗口工作人員的各項管理制度；

⑥能夠履行崗位職責，承擔有關義務；

⑦有較強的文字表達和語言表達能力，且能熟練操作計算機；

⑧取得《行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準》（2020年版）五級/初級工及以上證書（上崗一年內取證）；

⑨身體健康，符合工作所需身體條件要求；

⑩服從上級工作安排，符合崗位要求的其他條件。            

3. 崗位工作職責

（1）咨詢受理。負責前臺電話接聽、記錄及轉達工作。履行首問負責義務，能為辦事人員提供辦理事項的步驟、時限、申請材料等全流程咨詢服務和講解。受理辦事人員提交的申請材料，并出具《受理通知單》或《不予受理通知單》。

（2）材料審核。按照接件標準審查辦事群眾提交的材料，對符合接件標準的予以受理，并進行初審以及解答相關問題。對不符合要求或缺少材料的，一次性告知辦事人員補齊補正，能根據相關要求辦理容缺業務。

（3）業務流轉。代表相關審批部門履行咨詢、接件、轉辦、出件、告知、送達等職責，負責窗口的材料流轉、運送、發放、郵寄等工作。

（4）評價引導。按“好差評”制度要求，做好服務事項評價相關工作。

（5）資料歸檔。相關材料按照規定要求整理歸檔，并保證服務對象的信息安全。按周期做好窗口業務咨詢、受理、辦結、證照發放、線上線下辦件等數據統計，并按照有關要求報送至政務服務中心。

（6）負責做好現場和窗口物品及資料的維護工作，及時補充辦事指南及申請表格，及時上報需維護的辦公電腦、查詢自助服務終端等設備。

（7）嚴格遵守國家和省、市、區有關保密工作的各項法律法規和規章制度，嚴格保守涉及商業秘密、個人隱私等相關政務信息。

（8）應急處置。掌握基本的現場應急醫療救助方法，對突發疾病實施簡單的醫療救助并及時上報。針對火災、地震等突發事件，能按照應急預案組織人員疏散。

（9）按要求做好“辦不成事”反映服務、延時服務、代辦幫辦服務和自助服務區服務。

（10）負責完成區級政務服務中心和用人單位交辦的其他政務服務工作任務。

4. 職業晉升管理

（1）政務服務辦事員實行等級管理，分為五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、技師、高級技師共五個級別，需分別取得省規定政務服務辦事員職業技能等級認定相對應的技能等級證書。職業等級較高且表現優異者，可競選為窗口負責人或首席代表。

（2）加強教育培訓。堅持集中培訓與日常培訓相結合，區數據局每年定期組織集中培訓，按照職業發展規劃、受理專業需求，組織入職培訓、常規培訓、職業培訓、提升培訓，滿足政務服務辦事員全周期成長需要。圍繞思想意識、專業技能、服務禮儀、現場管理等內容，規范培訓課程設置，健全職業教育體系，強化職業行為規范，提高業務素養，提升服務形象。

（3）區政務服務中心、鎮（街）便民服務中心、村（社區）便民服務站結合職能職責、具體任務等，不定期組織專項培訓、日常培訓。積極開展“能上能下”“點對點”結對、課題研討、主題沙龍等創新工作培訓模式，提升政務服務辦事員服務能力。

5. 薪酬福利

政務服務辦事員的薪酬待遇主要包括基本工資、技能補貼、年限補貼、學歷補貼、社會保險和其他福利待遇。試用期間，發放基本工資、技能補貼，辦理社保。

（1）基本工資。按相關規定標準，據實確定。

（2）技能補貼。按照政務服務辦事員技能等級進行相應檔次補貼，具體為五級/初級100元/月、四級/中級150 元/月、三級/高級 200 元/月、技師400元/月、高級技師600元/月，如有社工證等多項證書，以最高等級為準，不累計、不疊加。

（3）年限補貼。取得政務服務辦事員技能等級證書連續工作滿1年以上，補貼標準為20元/月；連續工作滿5年以上，補貼標準為50元/月；連續工作滿10年以上，補貼標準為100元/月。

（4）學歷補貼。按照本科學歷補貼100元/月、本科以上學歷補貼200元/月。

（5）社會保險繳納及其他福利待遇按相關政策執行。

6. 資金保障

（1）政務服務辦事員技能補貼、年限補貼、學歷補貼與基本工資同渠道發放，由同級財政予以保障。鼓勵各村（社區）便民服務站政務服務辦事員納入鎮（街）便民服務中心一體化管理，技能補貼、工齡補貼、學歷補貼由各鎮（街）參照本辦法執行。

（2）政務服務辦事員的福利，主要包括工作餐（或伙食補貼）、健康體檢、參加工會活動、年底考核等，享受所在單位同類人員同等待遇，由用人單位保障，符合條件人員享受國家相關規定的年假、婚假、產假等。

7. 監督管理

各級政務服務中心依托“宿城區三級政務服務管理平臺”，做好線下巡查管控和線上一體化管理工作，對出現的各類問題按要求反饋體現在每月考核評價成績中，組織第三方機構對各級政務服務大廳進行暗訪抽查和專項測評，結果運用在相應月度、年度考核中。

8. 考核管理

政務服務辦事員考核分為月度考核和年度考核。

（1）月度考核。月度考核分為“好”“一般”“差”三個等次，優秀人員不超過窗口工作人員總數的20%。因涉嫌違法違紀被立案調查尚未結案的，暫停月度考核，根據調查處理結果確定考核等次。各便民服務中心人員月度考核結果報區政務服務中心備案。

（2）年度考核。年度考核分為“優秀”“稱職”“基本稱職”“不稱職”四個等次。年度考核以月度考核為依據，當年月度考核等次為“好”累計4次及以上且無“差”的，可評定為“優秀”；當年月度考核等次為“好”累計2次以上且無“差”的，可評定為“稱職”；當年月度考核等次為“差”累計不超過2次的，可評定為“基本稱職”；當年月度考核等次連續2個月為“差”或一年內有3次為“差”的，評定為“不稱職”。當年工作未滿一年的，原則上不得評為“優秀”。對未按要求取得政務服務辦事員等級證書和連續考核末位的工作人員，建議換崗任用并選派符合要求的工作人員上崗。年度考核結果將作為政務服務辦事員獎懲、晉升、續聘、進一步使用的重要依據。

三、實施步驟

（一）調研摸底。區數據局牽頭組織調研，摸清各級政務服務中心進駐部門窗口人員情況底數，擬定工作方案，制定工作計劃，與各鎮（街）、區各相關部門做好協調對接。責任單位：區數據局、人社局、民政局，配合單位：各鎮（街）、區各相關部門。

（二）事項梳理。區政務服務中心牽頭，組織進駐市民服務中心各窗口單位、各鎮（街）便民服務中心，進一步梳理窗口服務事項，主要包括事項受理標準、場景分類、審批系統、電子證照、辦件量等內容。統計建立各級納入綜合（全科）窗口運行事項清單，完善辦事指南，明確“受審分離”運行標準，確定線上線下實際操作方案。責任單位：區數據局、各鎮（街）、區各相關部門。

（三）業務培訓與運行。區政務服務中心扎口全區政務服務辦事員人員清單，全科窗口辦理事項清單。各級政務（便民）服務中心組織開展多輪次業務培訓，明確各內部崗位職責和工作內容，調整叫號引導邏輯，完善窗口標識，實現綜合服務“一窗接件”，確保綜合（全科）窗口順利運行。責任單位：區數據局、各鎮（街）。

四、保障措施

（一）加強組織協調。各責任單位要高度重視政務服務辦事員一體化管理建設工作，數據局統籌抓總，制定工作計劃，全面安排部署，定期調度推進一體化管理試點改革工作，精心組織實施。各相關單位要明確專人負責，細化工作職責，積極協調配合，確保相關舉措落地落實。

（二）健全工作機制。數據局要做好日常管理、培訓、指導工作。各責任單位要明確職責分工、緊密配合，加強人員、經費保障，強化對綜合（全科）窗口人員管理，不斷完善政務服務辦事員培養、使用、考核、激勵制度，進一步提升線上線下服務能力和服務水平，讓政務服務更有溫度，群眾辦事更加滿意。

（三）強化總結推廣。各責任單位要積極提升窗口政務服務辦事員為企業和群眾服務意識和能力，用工作成果檢驗改革成效。要評選出在改革試點中的優秀單位和個人，建立示范榜樣，總結推廣好經驗好做法，確保改革順利完成。