各縣（區）住房和城鄉建設局，市各開發區、新區、園區建設局，各有關單位：
為深入貫徹落實《關于印發〈江蘇省房屋建筑和市政基礎設施工程質量缺陷投訴處理管理辦法〉的通知》（蘇建規字〔2022〕2號）等文件規定，明確住宅工程各方的責任和義務，維護投訴人和有關各方的合法權益，進一步規范住宅工程質量缺陷投訴處理工作，結合我市實際，制定《宿遷市住宅工程質量缺陷投訴處理辦法》，現將印發給你們，請嚴格遵照執行。
附件：宿遷市住宅工程質量缺陷投訴處理辦法
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宿遷市住房和城鄉建設局
2025年4月14日
附件
宿遷市住宅工程質量缺陷投訴處理辦法
第一條 為了加強全市住宅工程質量投訴管理工作，進一步規范工程質量投訴處理程序，維護當事人合法權益，根據《建設工程質量管理條例》《房屋建筑工程質量保修辦法》《江蘇省房屋建筑和市政基礎設施工程質量監督管理辦法》《江蘇省房屋建筑和市政基礎設施工程質量缺陷投訴處理管理辦法》，結合本市工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區域內國有土地上新建、改建、擴建的住宅建筑工程在建設過程中和保修期內發生的工程質量缺陷的投訴處理活動。
保修范圍、保修期限依據法律法規規定和施工合同約定具體確定。
第三條 本辦法所稱住宅工程質量缺陷是指住宅工程質量不符合工程建設強制性標準以及施工合同約定的質量要求。
本辦法所稱住宅工程質量缺陷投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人），通過信息網絡、信函、傳真、電話、走訪等形式，對涉及自身生命財產安全、侵害自身合法權益的住宅工程質量缺陷，或者涉及危害公共利益、公眾安全的住宅工程質量缺陷，向工程所在地住房城鄉建設行政主管部門請求處理的行為。
第四條 住宅工程質量缺陷投訴處理工作應當堅持屬地管理、分級負責、依法依規、客觀公正、源頭化解、便民高效的原則。
第五條 市住房城鄉建設行政主管部門負責全市住宅工程質量缺陷投訴處理的監督管理工作。各縣、區住房城鄉建設行政主管部門按職責和管理權限負責本轄區內住宅工程質量缺陷投訴處理的監督管理工作。住房城鄉建設行政主管部門可委托工程質量監督機構具體實施工程質量缺陷投訴處理工作。
第六條 投訴人在住宅工程建設過程中或保修期內發現存在質量缺陷的，可先與工程建設單位或者其委托的質量保修單位聯系，協商處理；建設單位不按規定履行保修責任的，投訴人可向所在地投訴處理單位投訴。
第七條 投訴人在投訴時應當使用真實姓名（名稱），寫明身份證號碼（統一社會信用代碼）、通信地址、聯系電話以及請求、事實、理由。投訴人可以書面委托代理人代為提出投訴并參與投訴處理活動。就同一事項集體投訴的，應當推選代表，代表人數不超過五人。
第八條 投訴人應當客觀真實地反映投訴的問題，對所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。投訴人應當配合投訴處理單位對住宅工程質量缺陷投訴的調查、核實和處理工作。
第九條 有下列情形之一的，不屬于住宅工程質量缺陷投訴工作的受理范圍：
（一）投訴不屬于住房城鄉建設行政主管部門職責范圍的；
（二）未提供住宅工程質量缺陷事實證明的；
（三）超出施工單位對建設單位依照法律法規規定和合同約定具體確定的工程保修范圍、保修期限的工程質量問題；
（四）住宅工程竣工驗收交付后，涉及擅自改變房屋結構、使用功能以及裝飾裝修不當等原因引起或第三方造成工程質量缺陷的；
（五）因不可抗力導致的住宅工程質量缺陷問題；
（六）工程質量缺陷投訴中涉及退房、換房、賠償等經濟糾紛的；
（七）商品房買賣合同糾紛中與工程質量缺陷無關的爭議；
（八）已經受理并正在處理中或者投訴辦結后就同一事實進行重復投訴的；
（九）依法應當通過或者已經進入訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；
（十）投訴人與所投訴住宅無權屬關系且未受產權所有人委托的；
（十一）其他不符合本辦法第三條規定的投訴。
投訴處理單位對不屬于受理范圍的投訴，應當向投訴人說明不予受理的理由，并告知投訴人可以反映問題的渠道，做好解釋、疏導等工作。
第十條 對屬于受理范圍內的投訴，投訴處理單位應當及時受理：
（一）通過政務熱線等平臺受理的投訴，其受理流程、時限按照投訴受理平臺相關規定執行。
（二）通過各級黨委、政府信訪部門轉辦的信訪投訴，其受理流程、時限按照信訪相關規定執行。
（三）通過其他信息網絡、信函、傳真、電話、走訪等提出的投訴，投訴處理單位應當在接受投訴材料后，對涉及的投訴內容進行核實和初步調查，五個工作日內告知投訴人是否受理。
第十一條 對屬于受理范圍的投訴，事實清楚、責任明確，返工、修理、修復方式簡單的住宅工程質量缺陷，投訴處理單位應當及時受理，并按照以下簡易方式做好投訴處理：
（一）確定承辦人。承辦人與投訴事項或者當事人有直接利害關系的，應當回避。
（二）調查核實。查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、聽取意見，必要時應當對住宅工程質量缺陷的事實進行現場調查、核實。
（三）投訴處理。責成責任單位限期處理。
（四）投訴辦結。責任單位處理完成后，及時將處理結果告知投訴處理單位，投訴處理完畢。
第十二條 對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能，或者責任難以界定的住宅工程質量缺陷，投訴處理單位按照以下一般程序處理：
（一）組建工作小組。組建投訴處理工作小組，負責處理工程質量缺陷投訴相關工作。小組成員如與投訴事項或者當事人有直接利害關系的，應當回避。
（二）調查核實。查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、聽取意見，必要時應當對所涉及的工程質量缺陷進行現場調查、核實。
（三）投訴處理。
1. 對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能的，或者責任難以界定的住宅工程質量缺陷，視情況需要進行驗算、檢測、鑒定，或者組織專家論證，形成論證意見。
對于需要檢測、鑒定的住宅工程質量缺陷，檢測機構由建設單位與投訴人協商確定，無法達成一致的，由雙方隨機抽取具有相應資質的檢測機構。相關費用支出由雙方當事人協商解決，無法達成一致意見的，由要求提出方先行墊付，明確住宅工程質量缺陷的責任歸屬后，由責任方承擔。
2. 設計單位應根據驗算、檢測、鑒定、專家論證意見提出處理方案。
3. 建設單位組織實施住宅工程質量缺陷維修方案。
4. 投訴處理單位應當向建設單位發出《住宅工程質量缺陷投訴處理意見書》（附件1），責成責任單位限期處理。
（四）投訴辦結。建設單位應當在相關責任單位完成維修后，及時將維修結果書面告知投訴處理單位，投訴處理單位應當對維修結果進行核實，投訴處理完畢。
第十三條 住宅工程質量缺陷投訴處理采用簡易程序處理的，自受理至告知投訴人相關事項不得超過五個工作日；采用一般程序處理的，自受理六十個工作日內作出處理意見，并及時將處理意見告知投訴人。
通過各級黨委、政府信訪部門轉辦的信訪投訴，政務熱線等平臺受理的投訴其處理時限按照相關規定執行。
投訴處理過程中因進行檢測、鑒定、組織專家論證等產生的時間不計入處理期限。
第十四條 住宅工程質量缺陷投訴處理過程中出現爭議的，應當按照公平、公正、合理、合法原則予以解決。
第十五條 投訴處理過程中，有下列情形之一的，投訴處理單位可以終止投訴處理工作：
（一）經核實，所投訴的工程質量缺陷不真實，或者投訴屬于本辦法第九條規定的不予受理范圍的；
（二）投訴人撤回投訴的；
（三）當事人提起訴訟、申請仲裁或者申請行政復議的；
（四）投訴人不配合，致使被投訴人責任無法認定或者責任單位無法實施工程質量缺陷返工、修理、修復的；
（五）涉及第三方利益，且因第三方不配合致使被投訴人責任無法認定或者責任單位無法實施工程質量缺陷返工、修理、修復的；
（六）投訴人無正當理由不接受驗算、檢測、鑒定或專家論證結果的；
（七）投訴處理涉及的全部責任主體已經依法終止的。
終止投訴處理工作的，信訪投訴以及政務熱線等平臺受理的投訴按照相關規定執行；其他方式受理的投訴，投訴處理單位應當向投訴人說明終止的理由，或者向投訴人發出《住宅工程質量缺陷投訴終止處理意見書》（附件2），并做好解釋、疏導等工作。
第十六條 建設、勘察、設計、施工、監理等單位應當配合投訴處理單位對住宅工程質量缺陷投訴的調查、核實和處理工作，積極主動落實相關工作要求。建設單位應當切實履行工程質量首要責任，應當依法對住宅工程質量承擔全面責任，嚴格履行質量保修責任，及時組織處理住宅工程質量缺陷。施工單位應當對住宅工程的施工質量負責，按照法律法規和施工合同的約定履行保修義務。
第十七條 投訴處理單位應當做好工程質量投訴處理過程中的檔案管理，簡易程序處理的投訴應留臺帳，一般程序處理的投訴相關資料、表格應立卷歸檔，留檔備查。
第十八條 投訴處理單位應當建立住宅工程質量缺陷投訴分析制度，及時分析問題、總結經驗，持續鞏固提升住宅工程質量缺陷投訴處理工作能力和水平。
第十九條 市、縣區住房城鄉建設行政主管部門要把住宅工程質量缺陷投訴處理作為工程質量監督管理工作的重要內容，暢通投訴渠道，認真對待、妥善處理質量缺陷投訴。對在投訴處理工作中做出突出成績的單位和個人，給予表揚鼓勵。對在投訴處理工作中推諉、敷衍、拖延的單位及人員，給予批評教育。
第二十條 投訴處理過程中發現存在提供虛假材料、隱瞞事實真相等失信行為的，可依據《宿遷市社會信用條例》處理；發現存在違反工程質量管理的法律、法規、規章和工程建設強制性標準行為的，應當依法依規進行查處；發現涉嫌違法犯罪線索的，移送有關司法機關處理。
第二十一條 搶險救災以及其他臨時性房屋、農民自建低層住宅和涉及軍事管理區域的住宅工程質量缺陷的投訴處理活動，不適用本辦法。
第二十二條 本辦法自2025年5月1日起施行，有效期至2030年4月30日。
附件：1.住宅工程質量缺陷投訴處理意見書
2.住宅工程質量缺陷投訴終止處理意見書
